株式会社シップス様
［店長研修］

残業を25％減らし、売上は5億円UP！
考える力とやる気を引き出す店長研修＆コミュニケーション術

全国に80店舗を構えるアパレル・セレクトショップ「SHIPS」を運営する株式会社シップス。「顧客のニーズに合わせるため残業を減らすのは難しい」と考えられがちな業種ですが、本当にそうなのでしょうか？　残業を減らして社員やアルバイトのやる気を向上させながら顧客満足度を高め、結果的に売上もアップ。そのきっかけとなった「店長研修」とは？

全国80店舗の改革を一気に進めるために実施した「店長研修」で見えてきたこと

雇用側が認識している残業理由と実際の残業理由との間に大きなギャップがあることは、よくある事実です。株式会社シップスの場合も、当初「うちのスタッフはみんな顧客第一なので、お客様にご満足いただくためには残業もいとわないんです」と認識していました。顧客対応を行う企業では、同様に感じている方も多いことでしょう。

一方、アパレル業界では販売スタッフの離職率が大きな課題になっています。働きやすい魅力的なショップでなければ離職率はどうしても高くなり、スタッフが定着しない。せっかく育てたスタッフが他店へ転職してしまう･･･。シップスでも、その危機感は本部以上に現場スタッフが肌で強く感じていました。そして、本部・現場の双方が「残業時間の削減・働きやすい職場づくり・離職率の低下」を目標に、働き方改革に挑むことになったのです。

改革を実行するにあたっては、通常よく行われる「トライアルチームを選出して、まずはそこにコンサルタントが入る」という方法ではなく、シップスの状況に合わせた店長研修を実施。つまり、約80名の店長を東西に分け、それぞれが一堂に会して、月に１度・全４回の研修を行いました。全国80店舗を一気に変革していくためには、店長が自分たちで考えて実践することが必要だったのです。

研修ではまず“カエル会議”のやり方を店長に学んでもらいました。各店長はその成果を各店舗に持ち帰って実践し、各スタッフから出た意見や効果があった改善事例などを次の店長研修で共有してもらう、という手法をとりました。その結果、残業に関して思いもよらない事実が見えてきたのです。

ある日の“カエル会議”の様子。

「残業するのはお客様思いだから」･･･という思い込みを捨て、現場を改善

店長研修を通じて見えてきたのは、「お客様のためにやっている」と考えていた残業が、実はまったく違う原因だったということ。カエル会議で「スタッフが働きづらいと感じるポイント」を付箋で出し合ったところ、店長と店舗スタッフのコミュニケーション不足や、店長のマネジメント力不足が原因となる残業のほうが圧倒的に多いことが判明したのです。

こちらは店舗での“カエル会議”。

たとえば、こんなことがよく起こっていました。

スタッフが接客中のタイミングで、店長から「バックストック（倉庫）の整理に入って」と言われ、ばたばたとバックストックに入る。しばらく作業をしていたら、店舗で接客が足りないから出てと言われる。

店長としては店内の来客状況を見て、その都度、機敏に指示を出すのが自分の仕事だと思っていたそうです。ところが、作業途中で声をかけられるスタッフの側からすると、どこまで棚を整理したか分からなくなるし、お客様にも十分な対応ができません。どちらの仕事も落ち着いてできず中途半端になり、スタッフにとって大きなストレスになる･･･という状況が起きていました。

店舗への来客数は曜日や時間帯、天候等からある程度の推測ができます。そこで、いつ何人店舗に配置するか、店長が朝決めたら急に変更しないことを約束したところ、落ち着いて業務に当たれるようになり、接客の質は上がってバックストックの整理ミスもなくなったのです。